Lead to Cash und Lead to Order: In einer Geschäftswelt, die sich immer schneller dreht und immer stärker mit Wettbewerbern aus Fernost konkurriert, sollte keine Anfrage einfach verpuffen. Mehr denn je kommt es darauf an, sie so zu bearbeiten, dass sie in Umsatz münden. Wiederkehrende Anfragen, bei denen es um standardisierte Produkte von der Stange geht, erfordern präzise und vor allem schnelle Antworten, denn hier ist der Wettbewerb besonders groß. Bei kundenspezifischen Anfragen, die individuelle Komponenten ins Spiel bringen, wird es kompliziert, denn auch hier müssen die Angebote schnell zu Interessenten gelangen. Doch es fallen oft Konstruktionstätigkeiten an, die in dieser Form noch nie durchgeführt wurden und für die vergleichbare Marktpreise schwer zu finden sind. Für ein Unternehmen heißt es also bereits in der Angebotsphase abzuschätzen, was diese individuelle Entwicklung kosten darf und welcher Verkaufspreis dafür angesetzt werden kann. Hier kommt es auf eine exakte Ermittlung von Kosten, Bauteilen, Produktkonfigurationen und insbesondere der Machbarkeit an. Dies erschwert den gesamten Angebotsprozess, und die Zahl der Ansprechpartner erhöht sich. Ein Beispiel: Ein Maschinenbauer erhält auf einer Messe, über ein Formular, per Mail oder via Ausschreibungsplattform die Anfrage, ob eine sehr individuelle Maschine realisierbar sei. Der Vertrieb bündelt dann alle relevanten Informationen und formuliert eine Antwort. Bevor dies aber geschieht, muss erst vom Einkauf geprüft werden, ob und zu welchem Preis bestimmte Teile verfügbar sind. Konstruktion und Entwicklung müssen die technische Machbarkeit klären. Und der Kundenservice muss Wartungszyklen definieren und ermitteln, ob Reparaturen durch das eigene Unternehmen möglich sind. Es sind also diverse Abteilungen bereits in den Prozess der Angebotserstellung involviert.
Mehr als nur eine Kundendatenbank
Bei vielen Maschinen- und Anlagenbauern arbeiten die Abteilungen mit jeweils eigenen Systemen: der Vertrieb mit dem CRM, die Konstruktion mit einem CAD-Programm und der Einkauf mit einer Beschaffungslösung. Besser wäre eine einzige Software-Lösung mit durchgängig integrierten Prozessen, auf die alle Abteilungen Zugriff haben und die darüber hinaus integriert in die vorhandene IT-Landschaft ist. Dies schafft eine Datenbasis, in der Informationen zentral abgelegt, Antworten gebündelt und Freigaben in einem Zug erledigt werden können. Zu den Kunden finden sich dann nicht nur die Kontaktinformationen, sondern auch Informationen über eingesetzte Maschinen, geplante Wartungsintervalle, angenommene oder abgelehnte Angebote – also alle Dokumente und Konversationen, die geführt wurden. So eine Prozesskette schafft intern Transparenz, erleichtert die qualifizierte Bewertung der Machbarkeit und der Rentabilität eines Angebots. Eine Rentabilitätsberechnung könnte dann etwa folgende Abfragen mit einbeziehen:
• Besteht bereits eine Kundenbeziehung?
• Welche Erfahrungen mit diesem Kunden wurden gesammelt, etwa hinsichtlich seiner Zahlungsmoral?
• Liegen ähnliche Konstruktionsanfragen vor?
• Wie hoch war bei diesen die Abschlussquote?
Das sind nur einige Fragestellungen, die zeigen sollen, wie viele Parameter eine Machbarkeits- und Rentabilitätsstudie beinhaltet und über wie viele unterschiedliche Abteilungen sie sich erstreckt. Im aufgeführten Beispiel waren das neben den klassischen Kontaktinformationen noch Informationen aus der Buchhaltung, der Konstruktion sowie dem Vertrieb. Nur wer wirklich die Übersicht über alle betroffenen Faktoren besitzt, kann in dieser Situation die bestmögliche Entscheidung treffen. Dies verlangt das Marktumfeld den hiesigen Akteuren immer häufiger ab.
Nutzung entlang des Lebenszyklus
Sind entsprechende Systeme und Prozesse erst einmal aufgesetzt, können nicht nur Marketing, Vertrieb und Kundenservice damit arbeiten. Auch weitere Unternehmensbereiche wie Entwicklung, Konstruktion und Einkauf können sie nutzen. Zumal eine Kundenbeziehung mit dem Produktkauf gerade erst beginnt. Im Zusammenspiel mit dem Service und Kundendienst lässt sich das Geschäft mit einem Kunden gezielt ausbauen. Transparenz und kurze Reaktionszeiten sind dafür eine tragfähige Grundlage. Eine Software, welche die häufig sehr individuellen Abläufen im Maschinen- und Anlagenbau detailliert abbilden kann, lassen sich diese Zeile deutlich einfacher erreichen.
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