Im Mai 2016 in Kraft getreten und ab Mai 2018 verpflichtend anzuwenden, regelt die DSGVO den Umgang mit personenbezogenen Daten – so stellt die EU innerhalb ihrer Mitgliedsstaaten den Schutz von Daten sicher. Besonders CRM-Systeme, die tagtäglich mit Kundendaten arbeiten, unterliegen strengen Auflagen. Bei Verstößen kommt es zu Sanktionen von bis zu zehn Millionen Euro oder bis zu vier Prozent des Jahresumsatzes. Missachtung der Aufsichtsbehörden hat eine Verdopplung der Strafe zufolge.
Einteilung in spezifische Segmente
Zum rechtskonformen Datenumgang nach DSGVO gehört der Zweckbindungsgrundsatz, welcher die sinngemäße Speicherung personenbezogener Daten absichert. Eine anderweitige Weiterverarbeitung gilt als nicht gestattet. Für verschiedene Zwecke erhobene Daten unterliegen zudem einer Trennungspflicht. Daher empfiehlt sich für Betreiber von CRM-Anwendungen eine Klassifizierung und Kategorisierung von Dateneinträgen im CRM-System. In der Software erfolgt eine Einteilung der erhobenen Daten in Kundengruppen. Wer ordnungsgemäß klassifiziert und kategorisiert, teilt seine Dateneinträge beispielsweise nach Werbenutzungsabsicht und Stammkundenpflegeabsicht ein. „Feine und gründliche Kategorisierungen in Kundengruppen gelten nicht nur als essenzielle Faktoren im Datenschutz, sondern bieten den Anwendern auch viele organisatorische Vorteile“, berichtet Litz, Geschäftführer des IT-Systemhauses Cobra.
Sonderfall Werbedaten
Besonderen Handhabungen im CRM-System unterliegen persönliche Daten, die einem Marketingzweck dienen. Eingepflegte Daten brauchen deutliche Kategorisierungen, die zu erkennen geben, auf welcher Grundlage die Erhebung stattfand. Demnach empfiehlt sich es, zu vermerken, ob eine explizite Zustimmung zur Werbenutzung vorliegt. Dazu gehört auch die Erlaubnis für die Art und Weise der Werbenutzung. „Werbeaktionen, bei der die Kommunikation per Post geschieht, brauchen eine zusätzliche Einwilligung“, so Litz. Im Falle, dass der Kunde eine Auskunft über seine gespeicherten Daten haben möchte, verpflichtet sich das Unternehmen, die Herkunft und den Empfänger der Daten zwei Jahre lang zu speichern.
Neue Richtlinien bei der Datenaufnahme
Auch bei der Erhebung gelten wichtige Neuerungen. Besonders bei der Datenerfassung für E-Mail-Marketing müssen Kontakte – nach DSGVO Artikel 21 – die Möglichkeit haben, ihre Newsletter-Abonnements abzumelden oder anzupassen. „Gute CRM-Systeme müssen dem Anwender ermöglichen, uneingeschränkt und ohne Komplikationen, Datensätze rechtskonform zu bearbeiten“, erklärt Litz. Kontakte können ihr Recht auf Vergessenwerden in Anspruch nehmen. Dabei kommt es nicht nur auf die Bearbeitung und Abmeldung der Daten an, sondern auch auf die komplette Vernichtung der Daten. Softwarelösungen müssen deshalb dem Anwender die Möglichkeit bieten, den kompletten Datensatz zu entfernen. Mit Einführung der DSGVO benötigen Systeme somit weitere Funktionen. Eine gute CRM-Lösung dient zur Sicherstellung der Einhaltung datenschutzrechtlicher Vorgaben – auch ganz aktuell bei internationalen Transfers personenbezogener Daten in die USA. Mit dem Fall des Privacy Shield tun sich auch dort neue Vakanzen auf, die ein professionelles Kundendatenmanagement ausfüllen kann. Auf diese Art gilt es Verstöße und Organisationsschwierigkeiten zu vermeiden.