Onlineshop, Reparatur- und Wartungsservice, Fehlererkennung, Monitoring und Prozessoptimierung: Der Aftersales-Service umfasst viele Bereiche mit Kundenkontakt. Um die Umsätze aus dem Servicegeschäft anzuheben, sollte die Managementebene den Aftersales-Service eng in die strategische Ausrichtung integrieren und ggf. priorisieren. Denn Wertschöpfung wird zunehmend über Software abgebildet, was Unternehmen oft den Wandel zu einem abteilungsübergreifenden Mindset abverlangt.
Datenplattform für den Service
Ein effektiver Service sollte schnell auf alle relevanten Informationen zugreifen können, vom Onlineshop über die Technische Dokumentation bis hin zum Ticketservice. Eine IT-Plattform für Aftersales-Prozesse unterstützt, all diese Abläufe miteinander zu verzahnen. Zur Informationsgrundlage gehört auch, sämtliche zu einer Anlage oder Maschine sowie zu einer Kundenbeziehung vorliegenden Informationen zentral abzulegen. So kann ein digitaler Informationszwilling einer Maschine entstehen, der insbesondere ihren Bedienern hilft.
Kunden schätzen Verzahnung
Durch verfügbare CAD- und 3D-Ansichten können bei Fehlermeldungen beschädigte Bauteile einfach und schnell identifiziert werden. In Verbindung mit per Content Delivery bereitgestellter Technischer Dokumentation wissen Firmen schnell, ob ein Servicetechniker gebraucht wird und welche Schritte nun folgen. Ersatzteilkataloge zeigen benötigte Bauteile schnell an. Gelingt hier die Verzahnung, sollte die Kundenbindung deutlich enger werden.
Prozesse der Beschaffung
Ist ein fehlerhaftes Bauteil identifiziert und liegen die Informationen zum Ein- oder Ausbau vor, gilt es das Bauteil zu beschaffen. Etwa über einen Onlineshop, der an die Kundenplattform angebundenen ist. Ein Wartungskalender könnte zudem auf die nächsten Serviceleistungen hinweisen. In einer digitalen Serviceakte kann der Kundenservice wiederum die Dienstleistungen einsehen, die der Kunde bislang bezogen hat – was Cross-Selling erleichtert. Darüber hinaus könnten Maschinen- und Anlagenbauer statt einzelner Wartungs- oder Reparaturtermine ganze Service-, Ersatzteil- oder Retrofitpakete anbieten. Customer-Service-Plattformen ermöglichen dem Vertrieb, Hardware- und Softwareprodukte kombiniert anzubieten und somit auch das Kerngeschäft zu stärken. Ein Beispiel ist das Condition Monitoring einer Maschine. Kritische Maschinenzustände werden so früher erkannt, um Ausfälle und Schäden zu vermeiden. Einen weiteren Schritt auf dem Weg zum optimalen Customer Service ist der Aufbau eines Ökosystems, in dem sich Kunden wohlfühlen und bleiben. So können Maschinenbauer etwa einen digitalen Marktplatz einrichten, über den Services angeboten werden. Oder sie können das Portfolio durch die Aufnahme von Equipment anderer Hersteller erweitern. Und nicht zuletzt kann eine solche Plattform die Grundlage bilden, weitere Software, Miet- und Abonnement-Modelle oder auch Smart Documents auf den Markt zu bringnen.