Produkte ‚Made in Germany‘ genießen weltweit einen guten Ruf. Technisch sind die deutschen Hersteller also gut aufgestellt. Doch beim Verständnis, welche Pain Points sie bei ihren Abnehmern durch digitale Services lindern können, ist noch Luft nach oben. Nach Auslieferung und Inbetriebnahme wissen die Hersteller oft nur wenig über die Probleme, die während des Betriebs in der jeweiligen Prozesslandschaft ihrer Kunden entstehen. Denken Unternehmen über datengetriebene Dienste nach, sollte also am Anfang eine Auseinandersetzung mit den Prozessen beim Kunden stehen: Wo wäre Unterstützung etwa in Form von besseren, ausführlicheren Daten hilfreich? Welche Mehrwerte könnten aufgrund des eigenen, spezifischen Produkt-Knowhows beispielsweise den Betreibern von Maschinen, Anlagen oder Ausrüstung geboten werden? Auf der Basis fundierter Daten können später viele Herausforderungen mit Data Analytics oder KI gelöst werden, die heute beim Kunden noch viel manuelle Arbeitszeit benötigen. Auch die Punkte, die regelmäßig im Beschwerdemanagement auftauchen, geben oft Hinweise darauf, wo digitale Services ansetzen könnten. Wichtige Hebel sind Themen wie Verfügbarkeit, vorausschauende Instandhaltung und Verbesserung der OEE.
Externe Beratung einkaufen
Die Diskussion um Anwendungsszenarien rund um künstliche Intelligenz und Internet of Things vermittelt gerade bei KMU womöglich oft den Eindruck, dass die Technologie teuer, kompliziert und nur etwas für Data-Science-Experten ist. Da bei kleineren Unternehmen die IT-Kapazitäten oft ausgelastet sind und Fachkräfte fehlen, wird das Thema häufig direkt wieder zu den Akten gelegt. Dabei haben die Verfügbarkeit von Cloud-Plattformen, günstige Sensorik und IoT-Services die Einstiegshürden zuletzt deutlich abgesenkt. Finden Unternehmen nicht den Raum, Digitalstrategien zu entwickeln, können sie sich an IT-Dienstleister wenden. Diese sollten technisches Knowhow einbringen und sich mit den individuellen Prozessen und den Anforderungen im Maschinen- und Anlagenbau auskennen. Sie helfen etwa dabei, im Vorfeld aus oft über 150 Maschinenparametern diejenigen zu identifizieren, die tatsächlich für vorausschauende Instandhaltung, also Smart oder Predictive Maintenance, relevant sind, statt lediglich große Datenmengen einzusammeln.
Kostenlose Dienste anbieten
Produzierende Unternehmen sorgen sich oft, ob ihre Kundinnen und Kunden überhaupt für neue, digitale Dienstleistungen zahlen würden. Die Erfahrung aus Praxisprojekten der Cosmo Consult-Gruppe zeigt: Es kann sich lohnen, die Kunden mit ersten kostenlosen Services zu begeistern. In dieser Phase wird zudem bereits eine eigene Datengrundlage für Mehrwertdienste gelegt werden. Ein Anfang wäre etwa eine App, mit der Kunden Ersatzteile bestellen und Serviceanfragen übermitteln, aber auch im Problemfall direkt mit einem Techniker sprechen können. Unterstützt durch Foto oder Video in der App lassen sich viele Routineprobleme dabei bereits online lösen. Auch die Einbindung von Augmented Reality-Brillen lässt sich vergleichsweise leicht umsetzen. Dadurch können Spezialisten beim Anbieter das gleiche sehen, was der Mitarbeitende vor Ort sieht und bestenfalls direkt helfen. Das hilft Maschinen- und Anlagenbauern gleichzeitig, auch dem Fachkräftemangel im Bereich Feldservice und Instandhaltung etwas entgegensetzen.
Auch B2B handelt online
Die meisten dürften aus dem privaten Umfeld kennen, wie schnell bei Smartphone-Apps und Online-Services ein Gewöhnungseffekt einsetzt. Auch industrielle Kunden könnte es rasch überzeugen, Ersatzteile in der App zu kaufen und sie möglichst selbst zu verbauen, anstatt auf den Servicetechniker warten zu müssen. Dabei tritt zugleich den Mehrwert digitaler Services deutlicher hervor und oft nimmt die Bereitschaft dann zu, für weiteren Nutzen zu zahlen. Ohnehin ändert sich das Bestellverhalten in Richtung Online und E-Commerce. 70 Prozent der B2B-Einkäufer werden ihre Online-Einkäufe im Jahr 2023 steigern, ergab eine aktuelle Untersuchung von Forrester Research. Produzenten vermeiden so natürlich auch, dass sich die Kunden nach anderen Lieferanten für Ersatzteile umschauen, bei denen der Einkauf einfacher oder schneller ist. In einigen Digitalkonzepten bieten Hersteller zugleich Verbrauchsmaterialien an, die dann ebenfalls per App oder Kundenportal nachgeordert werden können.