Das Ziel ist, für Mitarbeiter mit Kundenkontakt die kognitive Belastung zu verringern und eine bessere Just-in-Time-Entscheidungsfindung zu ermöglichen – mit schnellerer Einarbeitung und Schulung. Denn angesichts des anhaltenden Arbeitskräftemangels und Kostendrucks werden die Mitarbeiter stärker denn je gefordert. Zumal sie zugleich vor der Aufgabe stehen, die Qualität ihrer Kundenkontakte zu verbessern.
Mitarbeiter vom Back-Office bis zum Filialpersonal werden in der Lage sein, einfach per Chat auf einem Handheld-Gerät auf Informationen zuzugreifen und Antworten auf Fragen wie „Wie eröffne ich die Filiale?“ oder „Welche Art von Verkabelung sollte ein Kunde für eine 100-Watt-Schalttafel verwenden?“ zu beantworten. Die Funktionen werden durch generative KI mit bereichsspezifischem Wissen unterstützt. Dieses stammt aus Dokumenten wie Standardbetriebsverfahren (SOP), Richtlinien, Schulungsmaterialien und Produktinformationen.
„Wir möchten die Diskussion über generative KI verschieben – von der Frage, wie sie funktioniert, zur Frage, was sie tun kann, um neue Arbeitsweisen zu schaffen, die den Alltag in Unternehmen und für ihre Mitarbeiter und Kunden verbessern“, sagt Tom Bianculli, Chief Technology Officer bei Zebra Technologies. „Wir sehen jetzt die Verschmelzung von Planungs- und Ausführungssystemen im Unternehmen. Generative KI wird dies mit fein abgestimmten, realitätsnahen Modellen beschleunigen. Diese werden Aufgaben planen und automatisieren, auf Anfragen reagieren und Empfehlungen geben können, die auf dem Kontext basieren, in dem ein Mitarbeiter sie braucht.“
Erprobung generativer KI mit Mobilcomputern
Bianculli nennt das Praxisbeispiel einer europäischen Supermarktkette: Diese hat generative KI mit Zebra-Mobilcomputern erprobt, indem sie das Modell mit ihrer gesamten Bibliothek von Standardbetriebsverfahren fütterte.
„Die Mitarbeiter haben jetzt eine riesige Menge an Wissen in ihren Händen, das sich aus Richtlinien, Verfahren und Produktinformationen ableitet. Das ist wie ein digitaler Assistent, der immer verfügbar ist und durch den die Mitarbeiter Kompetenzen schneller erlangen können. Zugleich ist sichergestellt, dass konsequent die besten Vorgehensweisen angewendet werden“, so Bianculli. „So sparen die Mitarbeiter Zeit und verbessern ihre Interaktion mit den Kunden. Unternehmen schulen Personal schneller und geben ihm mehr Autonomie, die wiederum zu höherer Arbeitszufriedenheit führt.“
Performante Devices verbessern die Entscheidungsfindung
Mit Zebra-Geräten, die auf dem Android-Betriebssystem basieren und von Prozessoren von Qualcomm Technologies mit geräteinternen KI-Funktionen angetrieben werden, könnten diese Ergebnisse schon bald in Unternehmen Realität werden. Besonders geeignet sind sie für den Einzelhandel, das Gesundheitswesen sowie die Transport- und Logistikbranche.
„Wir freuen uns sehr, mit Zebra zusammenzuarbeiten, um ihnen die Möglichkeit zu geben, mit Hilfe unserer fortschrittlichen, geräteinternen KI-Funktionen neue Kundenerfahrungen und eine höhere Mitarbeiterproduktivität zu schaffen“, so Art Miller, Vice President Business Development bei Qualcomm Technologies. „Die neuen Geräte von Zebra ermöglichen es Unternehmen, die Leistung von KI für eine bessere Entscheidungsfindung, ein schnelleres Onboarding und Schulungen zu nutzen. Wir sind begeistert von dem Potenzial dieser Fähigkeiten, Innovationen voranzutreiben und neue Arbeitsweisen zu schaffen, von denen Unternehmen und ihre Mitarbeiter profitieren.“
Mit Hilfe von generativer KI die Produktivität erhöhen
Zusammen mit den Gemini- und Open-Source-Gemma-Modellen von Google steht das gesamte Spektrum von Implementierungen generativer KI zur Verfügung, von On-Device- bis hin zu On-Premise-, Cloud- und Hybrid-Optionen.