Ein Mitarbeiter an einer Maschine in einem metallverarbeitenden Betrieb bekommt normalerweise von den Kollegen aus der Vorfertigung einwandfreie Alu-Profile geliefert, die dann zu Regalen verschiedener Abmessungen montiert werden. Doch was, wenn nach der Montage, also in der Abschlussprüfung auffällt, dass die Alu-Profile Kratzer hatten oder die Profile nicht exakt gerade sind? Je nach Organisation in gibt es zwei Möglichkeiten:
- 1. Das Material wird als Ausschuss deklariert und weggeworfen.
- 2. In einer Reklamation wird dokumentieren, was mit dem Material nicht stimmt.
Der erste Fall führt zwar zu weniger Arbeit, verursacht aber unnötige Kosten. Für Unternehmen lohnt sich langfristig lohnen, wenn Sie, wie im zweiten Fall beschrieben, dafür sorgen, dass die aufgetretene Abweichung abgestellt wird und im Idealfall nicht noch einmal auftritt.
Ein MES kann helfen
Bei der Dokumentation der Abweichung kann ein Manufacturing Execution System (MES) helfen. Denn in vielen Systemen dieser Art werden neben den allgemeinen Fertigungsdaten aus dem Shopfloor bereits Qualitätsdaten erfasst. Der Weg zu einem konsequenten Reklamationsmanagement ist also nicht mehr weit. Doch wie funktioniert eine Reklamation?
Wird eine Abweichung erkannt, eröffnet der betreffende Mitarbeitende eine Reklamation in der Fertigungs-IT, etwa über einen Terminal am Shopfloor. Die Reklamation selbst besteht aus unterschiedlichen Informationsebenen, die hierarchisch gegliedert sind. Typischerweise sieht sie wie folgt aus:
- – Auf oberster Ebene findet man allgemeine Daten wie das Datum und die Art der Reklamation. Hier wird im Wesentlichen unterschieden, ob es sich um eine interne Reklamation handelt oder ob sie Reklamation vom Kunden kommt bzw. an einen Lieferanten geht.
- – Für jedes betroffene Teil wird eine neue Unterebene innerhalb der Reklamation angelegt. Hier geht es etwa um die Seriennummer des Teils oder eine andere Information, die dieses Teil bzw. Material identifiziert.
- – Auf der untersten Ebene können jedem Teil mehrere Fehler bzw. Abweichungen zugeordnet werden. Spezifische Informationen beschreiben den gefundenen Fehler sowie mögliche Gründe für die Abweichung.
In einer Reklamation können beliebig viele Teile mit jeweils beliebig vielen Abweichungen zusammengefasst werden. Das ist immer dann sinnvoll, wenn die gefundenen Abweichungen näher zusammenhängen. Möglicherweise können wichtige Basisdaten automatisch aus dem laufenden Prozess übernommen werden. Dazu gehören neben dem erkannten Fehler selbst und dem betroffenen Prüfmerkmal, beispielsweise die Personalnummer und der Name des Beschäftigten, der Arbeitsplatz, an dem die Abweichung erkannt wurde, das Material bzw. die Artikelnummer (gegebenenfalls mit Chargenbezug) sowie der aktuelle Auftrag und Arbeitsgang. Auch eingesetzte Werkzeuge können anhand der digitalen Informationen mit dokumentiert werden. Richtig eingesetzt kommt man so mit wenigen Klicks von der festgestellten Abweichung zu einer standardisierten Reklamation.
Keinen Schritt vergessen
Anschließend sollte ein standardisierter Ablauf dafür sorgen, dass die Reklamation abgewickelt wird. Hierfür eignet sich ein integriertes Workflowmanagement, das sicherstellt, dass kein Schritt übersprungen wird und alle zuständigen Mitarbeitenden informiert werden. Je besser das Reklamationsmanagement mittels des Workflow organisiert ist, desto einfacher ist es für die Beschäftigten. Auch in der Abteilung, die eine Reklamation erhält, sind vordefinierte Abläufe nützlich. Z.B. wird das reklamierte Material zunächst noch einmal betrachtet, um den gemeldeten Fehler nachzuvollziehen. Im Rahmen der Fehleranalyse wird für jede Abweichung geprüft, ob der Fehler auch bei anderen Materialien oder bei anderen Farben des gleichen Materials auftritt. Sobald das Ausmaß der Abweichung festgestellt und dokumentiert ist, geht es daran, den Fehler abzustellen. Dieser Prozess wird ebenfalls im Reklamationsmanagement dokumentiert und nachverfolgt. Abschließend wird der Ersteller der Reklamation über den Stand der Dinge informiert. So entsteht ein Regelkreis, der zu besserer Qualität führt.
Mehr Daten, besseres Ergebnis
Je nach Anwendungsfall kann es sich lohnen, im Reklamationsmanagement nicht nur auf geschriebenen Text zu setzen, sondern auch bildgebende Verfahren zu nutzen. Beispielsweise kann eine Tablet- oder Smartphonekamera angesteuert und integriert werden. Auch eingescannte Dokumente lassen sich einer Reklamation zuordnen, um den Gesamtzusammenhang besser abzubilden. Wie in den meisten Anwendungsfeldern gilt: Je mehr relevante Informationen genutzt werden, desto besser ist das Ergebnis.