Phase 3 – Field Service
Nicht alle Probleme lassen sich durch digitale Dienstleistungen lösen. Etwa für Reparaturen eines Elektrogeräts ist der Technikereinsatz erforderlich. Dann kann das Ticket an einen technisch versierten Serviceleiter vermittelt werden, der mit einer echtzeitbasierten Ferndiagnose versucht, im Vorfeld mehr Informationen und Zusammenhänge zu sammeln. Diese Informationen helfen Servicetechnikern, sich auf ihren Einsatz vorzubereiten, was die Erstlösungsquote steigert und so Servicekosten reduziert. Das cloudbasierte SAP Field Service Management (FSM) ist ein weiterer Bestandteil des SAP-Portfolios und bildet in Verbindung mit der SAP Service Cloud und dem Remote Support die Grundlage für die Einsatzplanung der Techniker vor Ort. Die Software ermöglicht Echtzeit-Planungen eigener und externer Servicetechniker unter Berücksichtigung von Qualifikation, Standort und Verfügbarkeit.
Lösungen vernetzen
Mit einem passgenauen Mix der beschriebenen Tools können Hersteller vielfältiges Wissen aufnehmen, Prozesse standardisieren und automatisieren. Eine Stärke dabei liegt in der Integrationsfähigkeit der Anwendungen untereinander. Jedoch bieten die Systeme Kunden vor allem die Möglichkeit einer Selbstwirksamkeitserfahrung, wenn sie ihr Problem selbst lösen konnten. Im Zusammenspiel mit einem gut funktionierenden Außendienst lassen sich auch komplexere Anliegen zügig bearbeiten. Doch ungeachtet aller verfügbaren Software gilt: Ohne etablierte Unternehmensprozesse stiften selbst die besten Lösungen begrenzten Nutzen. Daher sollten Firmen die Einführung neuer Software immer mit einer Optimierung ihrer Abläufe flankieren.
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