Ganzheitliches Service-Management: In der Vergangenheit wurden technischer Service und IT-Service als zwei unterschiedliche Bereiche betrachtet. Unternehmen, die auf Modernisierung setzen, sollten hier allerdings umdenken, denn: ‚IT-Only‘ genügt nicht mehr. Ein Service Desk sollte nicht nur für Kunden- und IT-Services existieren, sondern ebenso andere technische Services wie das Management des Inventars, der Haus- und Gerätetechnik oder wiederkehrender Wartungsaufgaben abdecken. Das sorgt für deutlich mehr Übersicht. Ein weiterer positiver Effekt: Ein einheitliches System verlangt weniger Ressourcen, sowohl was Wissen, Personal als auch die Energiekosten anbelangt.
Unterstützung durch KI – aber bitte mit Vorsicht: Künstliche Intelligenz ist der Trend der Stunde und kann durchaus hilfreich sein. Stehen etwa Wartungen an, kann eine KI diese proaktiv einplanen und so Kosten reduzieren. Im ITSM(IT-Service Management)-Bereich kann sie zudem Tickets weiterleiten, sich um wiederkehrende Anfragen kümmern oder große Datenmengen analysiern. Sind die für den Input benötigten Daten nur in mäßiger Qualität verfügbar, kann eine KI schwerlich zu den gewünschten Ergebnissen führen. Unternehmen sollten sich darum immer die Zeit nehmen, eine KI ausreichend zu trainieren.
Ab in die Cloud: Noch haben andere Länder bei der Cloud-Nutzung einen Vorsprung. Aber auch in Deutschland nimmt die Tendenz zu, was sich in den nächsten Jahren fortsetzen dürfte. Gerade für Unternehmen mit mehreren Standorten lohnt sich ein solches System. Beliebt sind dabei Clouds, die per VPN abgesichert sind und sich so in die bestehende Infrastruktur integrieren lassen. Eine weitere Option ist es, auf Anbieter außerhalb des europäischen Rechtsraums zu setzen, da diese weniger an die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) gebunden sind. Eine entsprechende Risikobewertung vorausgesetzt, kann dies für manche Unternehmen durchaus eine Möglichkeit sein.
Maßgeschneiderte Systeme und Standardlösungen gleichermaßen: Die IT-Abläufe in Unternehmen und in der Produktion sind vielfältig und in Grundzügen oft sehr ähnlich. Deshalb sollte man möglichst auf eine für die eigenen Ziele passende IT-Lösung achten. Hohe Konfigurierbarkeit und Out-of-the-Box stellen auf den ersten Blick zwei gegensätzliche Pole dar. Auch wir setzen bei unserem IT-Service-Management-System KIX auf ein hohes Maß an Konfigurierbarkeit. Es kann aber auch mit geringem Aufwand und technischem Knowhow ‚Out-of-the-Box‘ eingesetzt werden. Beides hat aus unserer Sicht seine Berechtigung und wird am Markt gleichermaßen nachgefragt.
Digitale Souveränität mit Open Source: In die Abhängigkeit eines Herstellers von proprietärer Software zu geraten, kann sich schnell zu einem großen Problem entwickeln. Etwa durch die Einstellung eines Produkts, Preisdiktate oder geänderte Geschäftsmodelle. Insofern ist es ratsam, auf Open Source-Lösungen zu setzen. Software mit offenem Quellcode sorgt für Transparenz und Wissensaustausch; und sie bewahrt die Chance, dass Dienstleister sie auch nach Jahren instand halten. Bei Unternehmen, die bereits Open Source einsetzen, stehen mit Blick auf die Einsatzgründe meistens Kosteneinsparungen an erster Stelle. Jedoch sollte die digitale Souveränität bei der bei Wahl eines Systems nicht außer Acht gelassen werden.
Fazit: Die Digitalisierung ist kein Ziel, sie ist ein Prozess. Aus diesem Grund sollten Unternehmen auch regelmäßig ihre Strategien überprüfen und anpassen. Dafür ist es wichtig, aktuelle Trends und Technologien im Auge zu behalten. Irgendwas lässt sich immer verbessern.