Benutzererlebnis entscheidend
Das größte Umdenken erfordert erfahrungsgemäß die Anpassung des CPQ-Tools. Für die Entwicklung von Self-Services gelten zum Teil schon andere Maßstäbe, aber bei der Einführung neuer Programme greifen oft noch alte Denkmuster: Ein passendes Software-Programm wird ausgewählt, die nötigen Anpassungen werden vorgenommen, die Anwender geschult – und das Programm wird ausgerollt. Ob es dann aber tatsächlich auch verwendet wird, ist eine ganz andere Frage. Denn nicht nur die Erwartungen der Kunden, sondern auch die der eigenen Mitarbeiter sind längst geprägt von den Apps und Anwendungen im privaten Umfeld: klare, intuitiv nutzbare Oberflächen, nahtlose Benutzerführung. Ungenügende User Experience führt zu mangelnder Akzeptanz. Im schlechtesten Fall wird das neue Tool kaum bis gar nicht genutzt.
Empirisch vorgehen
In der Praxis haben sich empirisches Lernen und der MVP-Ansatz bewährt: Statt auf einen Schlag einen umfangreichen Kriterienkatalog umzusetzen, starten Firmen mit den unbedingt nötigen Features (Minimum Viable Product) und testen die Ergebnisse sofort in der Praxis. Erkenntnisse aus dem Nutzerverhalten fließen dann in die weitere Entwicklung direkt mit ein. Konkret werden dazu zunächst die einzelnen Prozess-Schritte erfasst, in einem Scribble dann die entsprechenden Masken erstellt. Die Tests können sogar anhand einer Papierskizze erfolgen, häufiger wird mit Klick-Dummies gearbeitet. Künftige Anwender fungieren als Testpersonen und kommentieren ihre Schritte und Überlegungen: Wohin würden sie klicken, welche Informationen würden sie als nächstes suchen? So entsteht sukzessive eine Anwendung, die genau auf die Abläufe und die Erwartungen der Anwender zugeschnitten ist.
Akzeptanz für langfristigen Erfolg
Je nach Produktportfolio und Ausgangslage kann die Anpassung einer CPQ-Software einige Wochen oder auch Monate dauern und seitens des Unternehmens eine Betreuung als Product Owner in Vollzeit voraussetzen. Das mag auf den ersten Blick vielleicht länger erscheinen als der klassische Weg, aber erst durch dieses Vorgehen wird sichergestellt, dass die neue Anwendung auch wirklich genutzt wird. Dann erst lassen sich durch erhebliche Zeiteinsparung und Fehlerminimierung auch messbare Verbesserungen im Variantenmanagement erzielen. Darüber hinaus kommt es der Unternehmenskultur zugute, wenn die Anwender selbst an der neuen digitalen Lösung mitgearbeitet haben. Auch nach der Einführung wird die CPQ-Software weiterentwickelt und angepasst, ob neue Produkte oder Komponenten hinzukommen oder etwa weitere Devices genutzt werden. Daher ist der wichtigste Rat für die Einführung einer Konfigurationslösung, nicht alles auf einmal umsetzen zu wollen, sondern vor allem: Anfangen – und lernen.