Um es in der Vielfalt der Anbieter heute auf die Shortlist eines potenziellen Kunden zu schaffen, gilt es diesen in jedem Kontaktmoment vom eigenen Unternehmen und Portfolio zu überzeugen. Über die Akquise hinaus sind Stammkunden mit Kundenservice zu begeistern. Die Summe aller Kundenerfahrungen – die Customer Experience – entscheidet, ob Kunden einem Unternehmen treu bleiben und es weiterempfehlen. Mit strategischem Customer Experience Management (CXM) können Firmen die Kundenerfahrung über alle Kontaktmomente hinweg positiv beeinflussen.
Jeder Kontakt eine Chance
Die Digitalisierung hat das Informations- und Kaufverhalten verändert: Konsumenten informieren sich heute kanalübergreifend und jede einzelne Erfahrung beeinflusst ihre Entscheidung. Zudem wollen sie jederzeit und überall relevante Informationen abrufen und individuelle Angebote erhalten – das gilt für B2C und B2B gleichermaßen. Obwohl Entscheidungsprozesse im B2B häufig anders verlaufen als im Privatleben, sind Entscheider auch nur Menschen. Darum ist der Kunde stets als Mensch in den Fokus zu rücken. Bei identischem Angebot hat so jener Anbieter die besten Chancen, der dem Kunden oder Entscheider an allen relevanten Touchpoints nutzwertige und überzeugende Inhalte bereitstellt. Erst dann können Unternehmen dazu übergehen, die Ansprüche der Kunden nicht nur zu erfüllen, sondern deren Erwartungen sogar zu übertreffen. Gelingt das über den gesamten Customer Lifecycle hinweg, können aus Kunden Markenbotschafter werden.
Marketing Automation
Um die Kundenerfahrung möglichst effizient zu gestalten, eignet sich eine Marketing Automation-Software. Sie ermöglicht es, gezielt relevante Inhalte auszuspielen und so die Customer Experience kanalübergreifend konsistent zu gestalten. Durch integrierte Personalisierungs- und Trackingoptionen lässt sich die Kundenkommunikation automatisieren und nachverfolgen. Da gesammelte Daten, etwa über das Klickverhalten, automatisch auswertbar sind, lassen sich Informationen über die eigenen Kunden sammeln, um passgenauere Informationen anzubieten.
Die C-Faktoren
Bevor erste Maßnahmen durchführbar sind, müssen Firmen eine Strategie für das CXM entwickeln, etwa anhand der sogenannten C-Faktoren: