Customer Centricity – Im Mittelpunkt stehen der Kunde und seine Wünsche.
Customer Persona – Die Bedürfnisse der Zielgruppen-Entscheider sind die Basis für Inhalte, Services und Angebote.
Customer Touchpoints – An den richtigen Kontaktpunkten verfügbar zu sein, ist Voraussetzung für die Kundenerfahrungen.
Customer Journey – Hineinversetzen in Interessenten erhöht die Chancen für Abschlüsse.
Customer Lifecycle – Positive Erlebnisse entlang des Kundenlebenszyklus schaffen Bindung.
Customer Experience – Um Maßnahmen an verschiedenen Touchpoints umzusetzen, ist die CX ganzheitlich zu betrachten.
Kunden kartografieren
Auf Basis der C-Faktoren können Unternehmen ihre aktuelle Customer Experience analysieren, um die Kundenerfahrungen an jedem Touchpoint zu verstehen und im Ganzen optimieren zu können. Mit dem Customer Experience Mapping entsteht eine Art Landkarte des Kunden-Daseins – entlang von sieben Phasen.
Awareness – Der Interessent hat ein Problem.
Consideration – Er beschäftigt sich mit einer Lösung.
Decision – Er bewertet sie.
Closing – Er kauft sie.
Retention – Unternehmen halten den Kontakt aufrecht.
After Sales – Angenommene Cross- und Upselling-Angebote übertreffen die Erwartungen des Käufers.
Advocacy – Der Kunde wird zum Markenbotschafter.
Ergänzt um relevante Touchpoints, kann CX-Mapping viele Erkenntnisse zum Entscheidungsprozess und den Erwartungen eines Kunden in den einzelnen Phasen liefern: Was enttäuscht ihn, was begeistert ihn? Daraus lassen sich Maßnahmen ableiten und mithilfe einer Marketing Automation-Lösung umsetzen.
Anwendungen kombinieren
Die Marketing Automation-Software ist meist nur ein Teil eines professionellen Customer Experience Managements. Um bei der Gestaltung der Customer Experience alle Kanäle, Touchpoints und Unternehmensbereiche einzubeziehen, gilt es verschiedene Anwendungen zu kombinieren. So sollten die in der Marketing Automation gesammelten Daten – etwa über geklickte Inhalte oder Downloads – in anderen Systemen verfügbar sein. Stehen diese Informationen etwa dem Service oder Vertrieb im CRM-System bereit, lassen sich mit auf ihnen basierenden Angeboten und Leistungen Kunden ansprechen.
Startschuss für das CXM
Für einen schnellen Einstieg ins Customer Experience Management sowie um flexibel handeln zu können und die Kosten überschaubar zu halten, ist ein Best-of-Breed-Ansatz meist zielführender als nur der Einsatz einer einzigen Software Suite. Denn der Ansatz erlaubt es Firmen, die am besten geeigneten Systeme über Schnittstellen so zu kombinieren, dass sie alle relevanten Touchpoints zum Kunden abdecken.