Digitale Kundenreise
Die Digitalisierung erfasst nicht nur technische Optionen, sondern verändert auch den Vertriebsprozess. Großhändler und Handwerksbetriebe, die zwischen Hersteller und Konsument stehen, gewährleisten, dass die anspruchsvollen Produkte mit dem notwendigen Know-how verkauft, installiert und gewartet werden. Daran wird auch die Digitalisierung der Branche nichts ändern. Hingegen verändern sich der Verkauf der Heizung durch den Installateur und das Kaufverhalten der Konsumenten. Ein Beispiel: Ein Kunde entschließt sich, eine neue Heizung zu kaufen. Früher hätte er den Installateur im Ort angerufen, sich dort beraten lassen und vielleicht ein oder zwei Vergleichsangebote eingeholt. Heute gehen über 80 % der Kunden zuerst im Internet auf die Suche nach Informationen. Nachdem sie zu den verschiedenen Technologien und Heizungsanbietern recherchiert haben, nehmen sie häufig online Kontakt mit dem Heizungsinstallateur auf. Der Fachhandwerker sollte seinen Kunden alle Informationen, Angebote und Services digital zur Verfügung stellen und ihm im Netz kompetent gegenübertreten. Gelingt dies, gewinnen die Handwerker mit den digitalen Helfern wertvolle Zeit, die sie in den Service beim Kunden investieren können.
Smarte Werkzeuge für die Installation
Sobald der digitale Reisestart mit dem Verkauf einer neuen Heizung geglückt ist, folgt mit dem Einbau des Geräts beim Kunden die nächste Wegmarke. Handwerkliche Kompetenz lässt sich durch digitale Prozesse nicht ersetzen. Der Installateur berät seine Kunden persönlich und installiert die Heizung. Dabei unterstützten ihn eine ganze Reihe von Apps, z.B. von Buderus. Sie leiten den Handwerker anhand von Videos, Animationen, Bildern und Texten durch den Installationsprozess, erlauben eine kompetente Beratung und schnelle Angebotserstellung. Um alle Informationen zum jeweiligen Gerät aufzurufen, scannt der Handwerker lediglich den QR-Code auf der Verpackung. Während der Inbetriebnahme der neuen Heizung steht dem Handwerker ein weiterer digitaler Assistent zur Seite: die Buderus-App ProWork, kombiniert mit dem SmartServiceKey, der Smartphone und Heizung per lokalem WLAN vernetzt. Die App erkennt und prüft die wesentlichen Komponenten und macht einen Vorschlag zur Anlagen-Konfiguration. Die vorgeschlagenen Einstellungen kann der Handwerker direkt an den Heizungskessel senden. Am Ende der Inbetriebnahme erstellt die App ein Protokoll der eingestellten Parameter.
Vernetzter Service beim Endkunden
Ein weiteres Beispiel für einen digital unterstützten Service-Prozess ist das Portal Control Center Connect Pro. Mit der Web-Anwendung laufen die Wartungs- und Reparaturarbeiten an der vernetzten Heizung schneller und effizienter ab. Der Hausbesitzer sieht über seinen Zugang den Hinweis, dass eine Störung vorliegt. Gleichzeitig erhält der Handwerker eine entsprechende Meldung auf sein Smartphone. Per Ferndiagnose kann er daraufhin Störungen identifizieren und mit dem passenden Ersatzteil zu seinem Kunden fahren. Auch fehlerhafte Einstellungen, die sehr häufig zu Serviceeinsätzen führen, können über das Portal schnell und einfach angepasst werden und die Fahrt zum Kunden sparen.