Kanäle im Blick behalten
Den Kunden stehen heute zahlreiche Möglichkeiten offen, um mit Unternehmen Kontakt aufzunehmen. Jeder Kanal stellt die Verantwortlichen vor neue Herausforderungen. Anfragen werden oft noch händisch erfasst oder weitergeleitet. Dabei entscheiden einzelne Mitarbeiter, wie sie welche Anfrage in welchem System (CRM, Ticketsystem oder Enterprise Social Network) erfassen. Diese Aufgabe ist entscheidend für die Qualität des ganzen Serviceprozesses und erfordert viel Verständnis über das Unternehmen – sie wird aber häufig von unzureichend vorbereiteten Beschäftigten übernommen.
Über alle Abteilungen hinweg
Eine weitere Hürde für hochwertige Serviceprozesse ist das Denken in getrennten Abteilungen und Systemen. Unterschiedliche Abteilungen kennen oft nur einen Ausschnitt der Kundendaten – der Überblick fehlt. Auch hier können KI-Technologien ihre Stärken im Umgang mit Texten und Sprache ausspielen. Sie sind nicht darauf angewiesen, dass Daten in einem bestimmten Format vorliegen. Wichtige Schritte eines KI-gestützten Serviceprozesses sind dabei die Folgenden:
- Die KI-Lösung holt eingehende Anfragen bzw. Nachrichten aus allen einzelnen Eingangskanälen ab.
- Die Anwendung extrahiert aus den übertragenen Informationen strukturierte Metadaten, wie etwa Adressdaten.
- Sie ergänzt diese Metadaten durch Abfragen in unternehmensinternen Datenbanken. Der Bearbeiter erhält Informationen, etwa über offene Bestellungen.
- Die Anwendung identifiziert andere Anfragen des Kunden und ergänzt diese Informationen in den Metadaten.
- Parallel dazu interpretiert sie die Inhalte von unstrukturierten Informationen.
- Auf Basis der Metadaten routet die KI-Anwendung die eingegangene Nachricht in das richtige Bearbeitungssystem.
- Während des gesamten Prozesses verfolgt das System den Bearbeitungsfortschritt.
- Neue Anfragen zum gleichen Thema oder durch die gleiche Person werden erkannt und zugeordnet.
- Die KI-Lösung beobachtet die gesamte Kommunikation zu einem Vorgang und erfasst Rückfragen der Mitarbeiter ebenso wie Antworten zu einer Anfrage.
Über den einzelnen Vorgang hinaus liefert das System eine Übersicht über die kompletten Abläufe. Auf Wunsch kann es auch zentrale Kennzahlen ermitteln.
Menschlicher gestalten
Mit KI-gestütztem Service lassen sich vele Anfragen besser verstehen und schneller beantworten. Doch beim Einsatz von KI im Service bleibt das Verständnis wichtig, dass es am Ende nicht um Technologie geht, sondern um Menschen und ihre Anliegen.