Die Übernahme des Unternehmens Battenfeld im Jahr 2008 führte beim Spritzgießtechnik-Anbieter Wittmann zu einer zweigeteilten IT-Struktur innerhalb der Unternehmensgruppe. Die unterschiedlichen Kommunikationskanäle wie E-Mail und Teams sowie drei verschiedene Ticketsysteme erschwerten eine unternehmensweite Koordination der Tickets. Es entstanden verschiedene Datensilos, die sich nicht austauschten. Gerald Danko, CIO der Wittmann Group, wollte diese Doppelstruktur überwinden und das Beste aus beiden Welten vereinen. Dafür wurden die grundlegenden IT-Prozesse zunächst hinsichtlich Störungen und Problemen im Betrieb analysiert, zunächst ohne den Einsatz von Software. In Zusammenarbeit mit der IT-Beratung Hillside wurden die notwendigen Prozesse beschrieben. Das Ziel war die Einführung eines zentralen Ticketsystems. „Uns war klar, dass wir ein einheitliches Ticketsystem brauchen, aber im ersten Schritt wollten wir noch gar nicht über ein konkretes Tool sprechen“, so Danko. Nach dem Infrastruktur-Projekt evaluierte er mit seinem Team und den Beratern von Hillside einen Servicekatalog und darauf aufbauend die Softwareprodukte verschiedener Anbieter. Die Wahl fiel auf Matrix42.
Abteilungen zusammenführen
Im Januar 2022 begann die Implementierung der Ticketing-Abläufe, und bereits im Mai war der Service-Desk betriebsbereit. Nach der erfolgreichen Umsetzung des Incident-Management-Prozesses folgten das Problem- und das Change-Request-Management. Die Implementierung erfolgte schnell. Eine Herausforderung war es jedoch, die unabhängig arbeitenden IT-Abteilungen zusammenzuführen. „Dass jeder Standort sein eigenes System aufbaut, ist normal. Aber die gewachsenen Silos im Nachhinein aufzubrechen, ist eine Herausforderung“, sagt Danko. „Man kann ja nicht von einem Tag auf den anderen erwarten, dass die Kollegen an einem anderen Standort einspringen. Das braucht seine Zeit und muss gut organisiert werden.“ Durch Team-Building-Maßnahmen und eine organisierte Herangehensweise gelang es, ein gemeinsames Team zu formen.
Aus zwei IT-Abteilungen ist eine standortübergreifend arbeitende IT-Abteilung entstanden, die von den Synergien der anderen profitiert. „Wenn die Kollegen in Wien einmal nicht verfügbar sind, werden die Aufgaben an den Standort Kottingbrunn oder nach Deutschland weitergeleitet – bzw. umgekehrt“, sagt der CIO.
Portal für Endanwender
Im nächsten Schritt ging es um die Freischaltung des Service-Portals, über das Endanwender Störungen und IT-Probleme melden können. Derzeit manuell in Matrix42 erstellt, soll das Ticketsystem künftig automatisch über das Service-Portal laufen, damit die Anwender auch hier ihre offenen Tickets und den jeweiligen Bearbeitungsstatus einsehen können. Dies verspricht Zeitersparnisse, Kostenreduktionen sowie verbesserte Compliance- und Security-Prozesse. Außerdem soll es mittelfristig möglich sein, über das Service Portal Services und Hardware zu bestellen sowie neue Mitarbeiterprofile anzulegen und Zugangsberechtigungen anzufordern.
Wissensaustausch fördern
Danko schätzt vor allem auch die Knowledge-Management-Funktionalität von Matrix42. Damit ist es IT-Servicemitarbeitern möglich, komplexe Probleme besser zu dokumentieren und mit Kommentaren sowie Tags zu versehen, um zu beschreiben, wie der Mitarbeiter zu der Lösung gekommen ist – und welche Lösungswege es insgesamt gibt. Dies fördert den Wissensaustausch. Die Dokumentation dient aber nicht nur der IT-Abteilung, sondern wird auch als Wiki für neue Mitarbeiter der Projektierungs- und Serviceabteilung aufbereitet.