Remote Support mit Augmented Reality

Der erfolgreiche Abschluss eines Neukundengeschäfts dürfte wohl in jedem Unternehmen Anlass zur Freude sein. Mindestens genauso wichtig ist es jedoch, bestehende Kunden langfristig zu binden, damit Umsätze zu verstetigen und Potenziale für Up- und Cross-Selling zu heben. Zudem hängt die Reputation einer Firma oft davon ab, wie effizient und zuverlässig der Aftersales-Service ist. Ein funktionierender Kundenservice und -support bildet damit die Grundlage für nachhaltige, langfristige und erfolgreiche Beziehungen sowie eine positive Markenwahrnehmung. Dies ist jedoch mit Investitionen verbunden. Ein Beispiel dafür ist der Maschinen- und Anlagenbau: Hier werden immer komplexe und digital vernetze Produkte entwickelt, die ein zunehmendes Fachwissen auch im Service erfordern. Zusätzlich herrscht in der Branche eine traditionell hohe Exportquote, wodurch der Kundenservice global aufgestellt sein muss. Insbesondere in technischen Berufen kommt ein angespannter globaler Arbeitsmarkt erschwerend hinzu. Ein effizienter Kundendienst kann somit zu einer Herausforderung und einem Kostenfaktor werden.

Digitaltechnik für Techniker

Um die Servicequalität mit wenig Personal zu halten, digitalisieren viele Unternehmen ihre Aftersales-Prozesse. Dabei spielen zum einen Fernwartungssysteme und zum anderen die Mitarbeitenden im Außendienst eine Rolle. Die Fernwartung erlaubt es Supportmitarbeitern, über eine verschlüsselte Remote-Support-Verbindung auf eine Maschine oder einen Terminalrechner beim Betreiber zuzugreifen. Gemeinsam mit dem Kunden können Fehlermeldungen ausgelesen und analysiert, Log-Files eingesehen oder Bauteile geprüft werden. Oft lassen sich per Firmware-Update oder Änderung von Parametern die Fehler aus der Ferne beheben.

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Enge Kooperation möglich

Setzen Unternehmen zusätzlich Augmented-Reality-Technologie ein, kann der Maschinenbetreiber mit einem Smartphone oder einer Datenbrille einen verschlüsselten Videocall mit dem Support starten, die nun auch einen Blick auf die Maschine oder Anlage vor Ort werfen können: welche Warnleuchten blinken, stimmt die Verkabelung, welche Sicherung ist möglicherweise defekt? Der geteilte Blick kann helfen, Probleme zu identifizieren und diese direkt zu beheben. Dazu kann der Experte über die Datenbrille oder das Smartphone virtuelle Informationen in das Sichtfeld des Kunden projizieren, etwa Marker oder Baupläne, und Anweisungen per Sprache oder Chat geben. Ergibt sich aus der Ferndiagnose, dass ein Außendiensteinsatz notwendig ist, sind bereits Informationen über das Problem und vielleicht benötigte Ersatzteile bekannt. Die Fehlerursache lässt sich also mit einer höheren Wahrscheinlichkeit beim ersten Besuch abstellen. Wenn auch die Außendienstmitarbeiter Augmented-Reality-Geräte dabei haben, können sie bei Bedarf Experten von Kollegen in der Zentrale zur Problemlösung befragen. Mit dieser Kombination aus Remote Support und Augmented Reality aus dem Portfolio von TeamViewer konnte beispielsweise die Cimbali Group, ein italienischer Hersteller von Kaffeemaschinen, folgende Ergebnisse erzielen:

• Bis zu 20 Prozent effizienterer Einsatz der Techniker,
• Weniger Maschinenausfälle bei Kunden,
• 15 Prozent weniger Reisekosten im Kundenservice. n EMEA bei TeamViewer.

www.teamviewer.com