Spezialisierter IT-Dienstleister
„Bei der Digitalisierung, Standardisierung und Optimierung der Service- und Vertriebsprozesse handelt es sich um ein anspruchsvolles, langfristig angelegtes Programm, das wir Schritt für Schritt umsetzen“, erläutert Markus Witzorky. Dazu setzte ZF von Beginn an auf die Begleitung durch die Orbis AG als Beratungs- und Einführungspartner. Der Saarbrücker IT-Dienstleister verfügt über Knowhow in Bezug auf Kundenprozesse, die Implementierung von Microsoft-Dynamics-Lösungen und ihre Integration mit SAP-Software mit der Middleware SAP Process Orchestration und dem Orbis Connector. Er hat darüber hinaus mehrere Projekte im SAP-Umfeld für ZF mit Erfolg realisiert. „Das Orbis-Team weist uns auch frühzeitig auf neue Themen und Technologien im Microsoft-Umfeld hin, die konkreten Nutzen versprechen“, so Markus Witzorky. Den Anfang machte 2015 die Einführung der On-Premises-Lösung Microsoft Dynamics CRM. Sie ersetzte CRM-Legacy-Systeme und eine ganze Anzahl unzureichend mit den SAP-Systemen integrierter Insellösungen sowie über Jahre gewachsene individuelle Anwendungen und personenabhängige Prozesse.
Digitalisieren mit MS-Software
Im Prozess der Systemauswahl erfüllte Microsoft Dynamics CRM die Anforderungen des ZF-Konzerns sowohl in punkto Flexibilität und Zukunftsfähigkeit am besten, als auch im Hinblick auf die Data Governance und die Möglichkeit des Cloud-Betriebs. Vorausgegangen war eine Marktevaluierung, an deren Ende eine Shortlist der infrage kommenden CRM-Systeme stand. Die endgültige Entscheidung fiel nach einer Fit-Gap-Analyse gegen die vorhandenen Legacy-Anwendungen. 2018 folgte die Migration auf Microsoft Dynamics 365 Cloud (Sales und Customer Service). „Hauptgrund für den Umstieg war, dass Microsoft neue Funktionen zuerst in der Cloud bereitstellt, manche werden sogar ausschließlich für die Cloud entwickelt“, schildert Witzorky. Eine Rolle spielten auch die im Vergleich zum Betrieb im eigenen Rechenzentrum geringeren Kosten sowie die Integration von Microsoft Dynamics 365 mit dem bei ZF zuvor eingeführten Office 365. Im Zuge der Cloud-Migration wurde auch die Analyseplattform Microsoft Power BI implementiert.
Omni-Channel-Plattform
Markus Witzorky: „Wir haben viel erreicht und die Vertriebs- und Serviceprozesse durch integrierte IT-gestützte Prozesse effizienter und transparenter gestaltet. Diesen Weg werden wir konsequent weitergehen.“ So ist der Ausbau von Microsoft Dynamics 365 zu einer ganzheitlichen Kommunikations- und Kollaborationsplattform geplant – mit Omni-Channel-Technologien wie Bots und Chatbots, Apps und Workflows der Power Platform, der Integration von Microsoft Teams sowie der Einführung der Field-Service-Funktionen.