Die Pandemie hatte auch auf den After-Sales-Bereich des Geschäftsbereichs LES von Mitsubishi Electric Deutschland Auswirkungen. So bekamen wir wie viele andere Unternehmen die Folgen der Container-Engpässe zu spüren. Der Mangel an Rohstoffen, wie Holz, beeinträchtigte die Produktion von Holzrahmen, die als Verpackungsmaterial für den Versand unserer Kompressoren verwendet wird, was zu Lieferverzögerungen führte. Auch die weltweite Verknappung von Halbleitern hat uns getroffen, ebenso wie Verzögerungen bei unseren Lieferanten in Übersee – um nur einige Herausforderungen zu nennen. Diese Unsicherheiten im Ersatzteilgeschäft und eine veränderte Kundennachfrage mündete in einem Bullwhip-Effekt, der sich auf unsere gesamte Lieferkette von der Fabrik bis zur Auslieferung an unsere Kunden auswirkte. Bevor ich im Detail darauf eingehe, möchte ich die Art unseres After-Sales-Geschäfts und die Lieferkettenstruktur erläutern.
Weltweites Geschäftsfeld
Als einer der bedeutendsten Hersteller weltweit bietet Mitsubishi Electric Living Environment Systems ein umfangreiches Produktprogramm rund um die Heizungs-, Klima-, Lüftungs- und Kältetechnik für private und gewerbliche Anwendungen. Dabei setzt das renommierte Unternehmen immer wieder neue Standards für energieeffiziente Technologien. Das Unternehmen ist seit 1978 als hundertprozentige Tochtergesellschaft in Deutschland vertreten. Als klassisches B2B-Geschäft sind unsere Kunden Installateure, Planer, Architekten, Anlagenbauer und Projektentwickler, die wir von der Planung bis zum operativen Betrieb unterstützen. Unsere Lieferkettenstruktur ist eine interne. Die Ersatzteile werden hauptsächlich in unseren eigenen Fabriken in Japan, Thailand, Schottland und der Türkei hergestellt und montiert. Das Vertriebszentrum und das Lager sind in der Nähe unseres deutschen Hauptsitzes in Ratingen und bieten 35.000 Quadratmeter Lagerfläche.
Das Ersatzteilgeschäft
Die deutsche Organisation ist auch für den Kundendienst und die Lieferung von Ersatzteilen für die firmeneigene Vertriebsorganisation in Polen und Belgien sowie für Partnerschaften und Vertriebshändler in sieben weiteren Ländern zuständig. Für letztere kümmern wir uns sowohl um die Versorgung bei Störungen als auch um den Ersatzteilnachschub aus unserem eigenen Lager. Während bei der Behebung von Störungen in der Regel nur wenige Artikel in geringen Mengen benötigt werden, sind beim Nachschub große Aufträge mit vielen Bestellpositionen und Bestellmengen pro Artikel die Regel. Unser Ersatzteilgeschäft ist durch seine Saisonabhängigkeit gekennzeichnet, wobei Klimaanlagen im Sommer eine hohe Nachfrage haben und Wärmepumpen im Winter. Außerdem ist die Anzahl der SKUs recht hoch: 20.000, von denen fünf Prozent Schnelldreher, 15 Prozent Langsamdreher und 80 Prozent sogar sehr langsamdrehende Teile sind. Die Ersatzteilversorgung erstreckt sich über einen Zeitraum von mindestens zehn Jahren, sodass zur Erfüllung der Serviceziele auch selten verwendete ältere Teile auf Lager haben müssen.
Planen in der Pandemie
Während der Pandemie war das Hauptziel für unsere Lieferkettenplanung im After-Sales-Bereich eine effiziente Materialplanung sicherzustellen, ohne unsere Serviceziele zu gefährden. Wir wollten die Kundenzufriedenheit hoch halten und trotzdem unsere Lagerbestände effizient verwalten können. Bereits vor der Pandemie hatten wir mit diversen Maßnahmen begonnen, die auf dieses Ziel einzahlten. Diese Maßnahmen lassen sich in drei Gruppen unterteilen: Reporting und Kommunikation, Systeme und Prozesse sowie Ad-hoc-Maßnahmen.