Höhere Servicequalität, niedrigere Wartungskosten und bessere Ersatzteilverfügbarkeit – die Vorteile von IIoT im Serviceumfeld sind vielfältig. Und können oft mit relativ einfachen Mitteln umgesetzt werden: Eine passende, skalierbare und sichere IoT-Plattform und etwas Connectivity – und schon kann es losgehen. Einige Use Cases, geeignet für eine schnelle Umsetzung, hat der IoT- und PLM-Spezialist ECS zusammengestellt:
Condition Monitoring – Die Zustandsüberwachung von Maschinen und technischen Produkten liefert Herstellern die Datenbasis für diverse IoT-Anwendungen. Doch bereits als Stand-alone-Lösung bietet Condition Monitoring Vorteile. Denn die mittels Sensoren gewonnenen Daten helfen, Maschinen und Produkte besser zu verstehen. So lassen sich z.B. die fortschreitende Abnutzung oder das Fehlverhalten einzelner Komponenten frühzeitig erkennen und beheben – und damit die Gesamtanlageneffektivität (OEE, Overall Equipment Effectiveness) verbessern.Daten zu den Einsatzbedingungen können auch wesentliche Erkenntnisse für Garantie- und Gewährleistungsfälle liefern. Häufen sich bestimmte Symptome, bietet sich etwa die Gelegenheit, Produkte weiterzuentwickeln. Condition Monitoring eröffnet aber auch die Chance, neue Services anzubieten, etwa das direkte Auffüllen von Verbrauchsmaterialien.
Ferndiagnose und Fernwartung – Etwa 35 Prozent aller Servicefälle sind branchenübergreifend mit IIoT-Ansätzen remote lösbar: Hersteller können dank Fernzugriff zudem Service-Level-Agreements (SLAs) leichter einhalten bzw. verbesserte Service Levels anbieten und so zusätzlichen Umsatz generieren. Anwender können wiederum von schnellerer Fehlerbehebung und höherer Anlagen- oder Produktverfügbarkeit profitieren. Bei der Lösungsarchitektur gilt es jedoch auf Sicherheitsmechanismen zu achten – bis hin zum verschlüsselten Handshake bei der automatisierten Registrierung eines Device im Netzwerk.Kann ein Servicefall nicht remote behoben werden, kann er zumindest identifiziert oder eingegrenzt werden. Aber selbst dann muss nicht immer ein Spezialist vor Ort sein. Dank Augmented- oder Mixed-Reality-Technologien sind auch auch weniger erfahrene Service-Techniker oder der Anwender selbst Probleme direkt lösen. Dazu werden ihnen z.B. Schritt-für-Schritt-Anleitungen oder Zusatzinformationen auf dem Display eines Tablets oder einer Datenbrille eingeblendet.
Software-Updates – Software und Firmware steckt heute in immer mehr Geräten und Maschinen: ob in Sensoren, vernetzten Fahrzeugen oder Fertigungsanlagen. Diese gilt es aktuell zu halten. Via Remote-Zugriff können Patches und Updates verteilt und installiert werden. Bei mobilen Geräten bietet sich ein Over-the-Air-Update per WLAN oder Mobilfunknetz an. Treten Fehler auf, können diese zeitnah behoben werden.Unternehmen verlängern so nicht nur den Lebenszyklus global verteilter IoT-Geräte. Sie können auch nachträglich die Performance ausgelieferter Produkte steigern, Sicherheitsthemen adressieren und sogar neue Funktionen temporär oder permanent freischalten.
Ersatzteilmanagement – Wer Ersatzteile bedarfsgerecht beschafft, lagert und bereitstellt, kann seine Erstlösungsrate (engl. First Time Fix Rate) verbessern. Denn nur, wenn die nötigen Ersatzteile verfügbar sind, kann der Servicetechniker das Problem beim Ersttermin lösen. Um dies zu ermöglichen, sollten alle Ersatzteilprozesse automatisiert ablaufen, von Bedarfsanforderung bis Bereitstellung. Im Idealfall meldet ein Gerät den Zustand von Verschleißteilen oder Verbrauchsmaterialien und der nötige Ersatz wird automatisch bestellt oder sogar versendet – noch bevor der Kunde den Support kontaktiert.Ein weiterer Aspekt: Durch Prognose des künftigen Ersatzteilbedarfs lassen sich Bestände und Zulieferer besser steuern und Lagerhaltungskosten reduzieren – bei gleichzeitig maximaler Verfügbarkeit. Zudem liefert ein IoT-gestütztes Ersatzteilmanagement auch Erkenntnisse zur Optimierung der Preisgestaltung. Um alle Facetten dieses IoT-Szenarios auszuschöpfen, empfiehlt sich die Integration mit den vorhandenen Lagermanagement-, Dispositions- und ERP-Systemen.
Field-Service-Steuerung – Ineffiziente Service-Einsätze können Kosten steigern und Kunden verärgern. Eine intelligente Kundendienststeuerung setzt genau hier an: Sie weist Servicefälle automatisch den geeignetsten Technikern zu – nach Knowhow, Standort und Verfügbarkeit; sie sorgt dafür, dass der von den Maschinen gelieferte Bedarf an Ersatzteilen oder Verbrauchsmaterialien rechtzeitig am richtigen Ort ist; und sie optimiert die Routenplanung kontinuierlich, sodass sich Anreisezeiten verkürzen und Fahrtkosten sinken.Die Field-Service-Steuerung trägt damit entscheidend zur Verbesserung der Erstlösungsrate bei, Unternehmen wie Kunden profitieren von schnellerer Serviceabwicklung und höherer Servicequalität. Zur Umsetzung genügen auch hier schon etwas Connectivity und eine geeignete industrielle IoT-Plattform. Im Einzelfall kann es jedoch sinnvoll sein, bestehende Ticketing-, Dispositions- und Routenplanungslösungen zu integrieren.
Für die Digitalisierung im Service bieten sich also viele Startpunkte. Werden Use Cases und Roadmap gemeinsam mit erfahrenen Beratern sauber und zukunftsfähig definiert, lassen sich signifikante Einsparungen, Prozessverbesserungen und sogar neue Einnahmequellen schnell realisieren. „Denn gerade diese Szenarien bilden zusätzlich zu den Kostenvorteilen eine wesentliche Grundlage für innovative – vom Wettbewerb differenzierende – Geschäftsmodelle“, so Larry Terwey, Director Digital Business bei ECS.