Unter Servitization können Dienstleistungssysteme verstanden werden, die Herstellern kontinuierliche Einnahmen verschaffen. Für die Produzenten bedeutet das häufig, ihre noch immer meist produktionsbasierten Systeme um Dienstleistungen erweitern zu müssen. Diese Erweiterung führt zu einem Produkt-Dienstleistungssystem mit bestimmten Möglichkeiten und unterschiedlichen Verantwortlichkeiten, die zwischen dem Maschinenbauer und seinen Kunden geteilt werden. Der Hersteller der Maschinen liefert in diesem Fall ein Produkt-Service-System, in dem ein servicefähiges Produkt zusammen mit unterstützenden Dienstleistungen angeboten wird. Der Kunde geht eine vertragliche Vereinbarung zur Nutzung des Systems ein und ist dafür verantwortlich, dass das System korrekt genutzt wird, um die erwartete Durchsatzqualität zu erreichen. Der Maschinennutzer sollte ein bestmögliches Betriebssystem und der Anbieter eine zusätzliche Einnahmequelle und einen Einblick in die Nutzung der angebotenen Produkte haben.
Kundenerwartung verstehen
Nachdem viele SaaS-Geschäftsmodelle in den letzten Jahren eine Abwärtsbewegung erfahren haben, sollten Maschinenbauer Umsicht beim Aufbau entsprechender Serviceabteilungen walten lassen. Sie sollten die Kundenerwartungen verstehen, denn Kunden sind oft anspruchsvoller geworden, wohin sie ihr Vertrauen und ihre Ressourcen investieren. Sie schätzen schnelle, effektive Lösungen und einen Service, der ihnen hilft, Ausfallzeiten zu vermeiden und die Produktivität hoch zu halten. Dieser Wandel bei den Kundenerwartungen bietet für Maschinenbauer eine Gelegenheit, ihren Ansatz zum Service zu überdenken.
Wissensbasiertes Servicemodell einrichten
Das Konzept eines wissensbasierten Servicemodells zeichnet sich dadurch aus, dass Informationen im Zentrum aller Serviceaktivitäten stehen. Durch Datenanalysen und maschinellem Lernen kann das Model Einblicke in die Leistung der Maschinen, Nutzungsmuster und mögliche Probleme vermitteln. Dadurch lassen sich personalisierte Serviceprodukte und Ratschläge ableiten, die den Kunden bei ihren Betriebsabläufe weiterhelfen. Im Rahmen von Predictive Maintenance können Maschinenhersteller beispielsweise berechnen, wann ein Maschinenteil wahrscheinlich ausfällt und es zuvor zu ersetzen.
Investition in Technologie
Solche Serviceangebote erfordern meist passende Technologie dahinter wie Sensoren, Cloud-Plattformen und Diagnosesoftware. So können IoT-Geräte etwa Echtzeitdaten von Maschinen liefern, um eine Fernwartung zu ermöglichen und Cloud-Plattformen dienen der Datenspeicherung sowie -freigabe. Neben Technologie müssen Produzenten häufig ihre Serviceteams weiterentwickeln, um solche Geschäftsmodelle zu etablieren. Das betrifft nicht nur technische, sondern auch kommunikative Fähigkeiten, da diese entscheidend für Aufbau und Erhalt von Kundenbeziehungen sind. Kompetentes Personal ist das wohl beste Kapital, um hochwertigen Service anbieten zu können. Mit der Umstellung auf As-a-Service-Geschäftsmodelle rücken bei Unternehmen schließlich nicht nur Problemlösungen, sondern auch Strategien zur Problemvermeidung in den Vordergrund. Das Serviceteam sollte daher befähigt werden – über aktuelle Lösungen hinaus – einen langfristige Blick zu entwickeln, wie sich Betriebsabläufe bei Kunden verbessern lassen.